Tallerator, el comparador de precios en talleres mecánicos de confianza ha elaborado una serie de preguntas para tres responsables de centros mecánicos con gran actividad para conocer de primera mano cómo consiguen clientes, cómo los fidelizan, cómo dinamizan su negocio… En definitiva, claves de cómo se trabajan día a día para dar respuesta al usuario-conductor superconectado.
El objetivo de esta iniciativa es difundir cómo el sector de la posventa está dando el salto digital: experiencias independientes de primera mano de alto valor para los miles de talleres mecánicos de toda España. Ésta es la realidad de la posventa 2.0.
Patricia Muñoz, de Talleres Marvillauto (Madrid): Yo creo que el cliente no solo valora el precio, que es evidente que es algo muy importante, pero también valoran la rapidez en contestar y el trato. Por eso siempre les atiendo (pues soy yo la responsable de hablar con ellos y gestionar el presupuesto) lo mejor que sé, pues un cliente contento son muchos más clientes y vivimos de ellos.
Raúl Garrido Macho, de Talleres Paula (Madrid): La mayoría de las veces sí: en torno a un 80 % de nuestros casos es lo que decanta la elección. Además, todos nos comentan que la atención y el trato que damos son muy buenos.
Jon Magro Santamaría, de Grupo Sanimotor (Bilbao): El cliente valora precio y opiniones recibidas, pero creemos que el usuario de Tallerator se mueve sobre todo por la calidad/precio, es exigente.
Patricia Muñoz: Creo que el aplicar el máximo descuento que nos dan a nosotros nos diferencia de otros, que no lo aplican o es menor.
Raúl Garrido: Aparte de las ofertas, que al final todos damos más o menos lo mismo, nosotros nos tratamos de diferenciar con la calidad de los recambios: siempre primeras marcas de calidad (aunque sean ofertas), y con el trato al cliente. Le explicamos todo al detalle y todas las piezas cambiadas se le enseñan al usuario.
Jon Magro: Nos diferenciamos por la relación calidad-precio y por nuestros más de 25 años de experiencia y reconocimientos.
Patricia Muñoz: Valoran la amabilidad, nos dicen que el trato recibido es muy bueno. Hacemos siempre lo que está en nuestras manos. Intentamos cumplir siempre con el plazo de entrega estipulado. También intentamos solucionar o reparar todo lo posible para que el cliente gaste lo menos posible.
Raúl Garrido: Una cosa que me dicen mucho es que nunca, en ningún taller, les habían explicado tanto y tan claro qué le pasaba a su coche. Por lo general dicen que pagan y se llevan el coche, vaya bien o vaya mal. También es importante darles confianza y tranquilidad. Antes de pagar nos vamos con ellos a probar el coche y se comprueba que está todo bien hecho y que quedan convencidos. Gracias a eso, es mínima la tasa de clientes que vuelven porque aún tienen algún tipo de problema técnico o con el servicio. Y si vuelve, es porque tienen otro tipo de fallo y no por el cual entró en el taller.
Jon Magro: No disponemos de ninguna valoración negativa, por lo que nos damos por satisfechos. Y por supuesto todos los clientes que visitan las instalaciones salen satisfechos.
Patricia Muñoz: Pienso que la rapidez en atender al cliente es algo positivo para ambas partes. El cliente recibe la información que ha pedido, siempre intentamos dar los mejores precios y descuentos (los mismos que nos aplican a nosotros) y recibimos al cliente: a fin de cuentas es a quien necesitamos para seguir funcionando.
Raúl Garrido: Lo primero es localizar los recambios necesarios, después preparar un presupuesto exacto en la medida de lo posible para que después no haya cambios, darle el precio y, a parte, mandarle un mail explicativo directamente al usuario.
Jon Magro: Lo primero que se necesita para responder a un cliente es el número de bastidor. Con él se puede presupuestar al milímetro una reparación o un mantenimiento. En cuanto se tiene, se pide precio de la pieza que marca la casa y el tiempo de mano de obra. Al ser nuevo cliente a través de la plataforma de Tallerator, se le realiza un descuento importante y en cuanto se tiene el presupuesto realizado se llama al cliente. Dedicamos unos 15 minutos en la gestión del cliente.
Gestionar las solicitudes de Tallerator: ¿Compensa el tiempo que se invierte en gestionar las solicitudes que llegan por internet con respecto a los trabajos y clientes que se consiguen?
Patricia Muñoz: Sí compensa, pues los clientes no siempre responden nada más recibir los presupuestos: tienen que comparar, pensar, decidir… Y así nosotros podemos llevar el control de lo que se les dice sin cometer fallos.
Raúl Garrido: Por lo general sí compensa, de lo contrario no estaríamos en Tallerator. Lo que sí es verdad es que hay cada vez más gente preguntando precios. Para nosotros es importante que vuestra plataforma controle que no se den precios fuera de mercado, y que no haya ningún taller ilegal. Es un trabajo difícil, pero con él ganamos todos.
Jon Magro: Los trabajos realizados a través de Tallerator son cada vez más rentables, y como todo proyecto, es un trabajo a largo plazo. Cuantas más opiniones, más facilidad de conversión de presupuestos en clientes.
Es cómodo conseguir clientes a través de Tallerator.
Patricia Muñoz: Sí que es importante. Diría incluso que muy importante, pues una buena opinión te abre las puertas a posibles nuevos clientes, al igual que una mala te las cierra. Pero si la opinión es mala, nos sirve para cambiar, mejorar o arreglar lo que se hizo mal. Nosotros hemos crecido mucho gracias a las buenas opiniones que recibimos. También peleamos mucho para poder recibirlas y me siento muy orgullosa de cada una de ellas.
Raúl Garrido: Si, cada vez tienen más fuerza los comentarios que se ponen en diferentes webs. Nosotros, por suerte, tenemos muy buenas opiniones y nos favorece frente a otros centros.
Jon Magro: Es primordial, así de claro. Es el nuevo boca a boca entre consumidores.
Patricia Muñoz: Limpiamos el coche al entregarlo, mostramos las piezas sustituidas, les recomendamos la mejor manera de poder reparar el vehículo, realizamos fotos a los trabajos de chapa y los colgamos en nuestra página de Facebook y contestamos a todas las opiniones.
Raúl Garrido: Te respondo a ésta y a la siguiente pregunta con la misma respuesta: No usamos trucos ni nada, solo usamos la verdad. Hacemos el trabajo con la mayor intensidad posible, le comunicamos todo al cliente y tratamos de que todo quede claro, que no haya posibilidad de que se vayan con dudas. Vamos poco a poco creando una buena reputación que la gente transmite, ya sea por comentarios o con el boca a boca.
Jon Magro: Un truco que funciona: tener el perfil completo en la ficha de Tallerator. Y dar un servicio global del automóvil.
Patricia Muñoz: Buen trato, buenos precios, buena opinión de los clientes… y vuestra ayuda, la de Tallerator, que también sois muy importantes: hemos ganado muchos clientes gracias a vosotros. Nos costó despegar, pero ahora estamos en un buen puesto y estamos muy contentos.
Jon Magro: Por nuestra relación calidad-precio.
En resumen, destacamos que el trato y la confianza que se transmiten son puntos clave para conseguir y fidelizar nuevos clientes.
Cualquier usuario con acceso a internet no solo compara precios sino que busca información sobre calidad y opiniones. Como comenta Patricia, de Talleres Marvillauto, los clientes tienen que comparar para poder decidir.
El éxito para los talleres en Tallerator está en la implicación con sus clientes a través de la plataforma. Tras decenas de miles de presupuestos podemos asegurar que: la atención al cliente y las llamadas al usuario aumentan la conversión de forma exponencial, además de una buena presencia e imagen en Tallerator. Por ello se ha convertido en la plataforma más importante para conseguir opiniones de clientes para talleres mecánicos.
Texto: Isaac Campos.